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      主動服務有溫度,暖心緩解客戶憂
      2023-09-28 18:40 來源:廈門網

        2023年9月的一天,平安人壽廈門分公司客服門店剛開門營業,便迎來了一位神色匆匆的客戶……經了解,客戶王女士在2015年為其丈夫李先生購買了一份保額30萬的重大疾病險,在過去8年里一直按時繳納保費。今天臨柜,客戶王女士卻執意要退保,究竟是什么樣的原因讓她做出了這樣的選擇呢?

        飛來橫禍,萌生退保想法

        2022年12月年底,被保人李先生因意外遭遇車禍入院治療,在醫院進行了開顱手術并陸續治療了幾個月,但至今仍處于昏迷狀態。由于王女士近期都忙于照顧家人,忘記了自己之前有購買過一份保險,直至臨近交費日期收到保險公司的續交保費通知,才想起自己在2015年為丈夫投保過一份保險。王女士查看了自己所購買的保險,其險種責任為重大疾病,而車禍屬于意外,并不在保障范圍內。此外,王女士還向周邊有一定保險知識的朋友進行咨詢,得到的答案均是這種情況無法理賠,因此就打消了申請理賠的念頭。

        但是家里的頂梁柱倒下了,生活的重擔完全由王女士一人承擔,迫于經濟壓力,王女士無奈選擇前往客服門店辦理退保業務。

        暖心勸阻,贏得客戶信任

        “王女士,您先喝口水,別著急,您的需求我一定幫您處理,畢竟您這份保單已經交了8年了,我先為您查詢一下保單信息,好嗎?”柜員在系統中查詢了王女士的保單信息,發現保單已連續繳費8年,如果中途退保,客戶將產生較大損失,且失去日后的保障。

        “我丈夫自從去年車禍后做了一次開顱手術,現在還在昏迷當中,這每年8千多的保費實在是壓的我喘不過氣,好好的一個人怎么就遇到這種事?!蓖跖吭V說著自己的遭遇。憑借著豐富的工作經驗和專業的職業素養,柜員敏銳地意識到,客戶所購買的保險產品應該涵蓋了有關嚴重頭部損傷和長期深度昏迷的保險責任,便立馬向公司理賠室進行核實。在得到理賠老師的肯定答復后,柜員告訴王女士不要著急退保,自己可以先幫其進行理賠報案登記。王女士可以先準備其丈夫的醫療材料,試試申請理賠。

        王女士又擔心被保人是其配偶,本人無法申請理賠。柜員告訴王女士,投保人可代為申請,提供證件原件、關系證明等必需材料即可。為節省客戶精力、時間,柜員還特意提醒王女士二次臨柜可直接找本次對接柜員處理,避免重復敘述基本情況。

        在柜員的細心講解后,王女士決定暫時先不辦理退保業務,回家準備其丈夫的理賠材料。

        順利理賠,為客戶撐起保護傘

        為了保障客戶應有的權益,柜員主動聯系客戶,協助其準備理賠資料、完成理賠申請。經過多次溝通,客戶王女士如期完成理賠資料上傳,公司在一周內便完成了理賠審核結案,本次不僅成功獲得理賠款,并且公司還依據條款豁免了被保人李先生保單后續的保險費。 

        客戶王女士在收到理賠款后,立馬給柜員發了一條信息,向她表達了感謝,這筆理賠金也為王女士的家庭帶來了些許的安慰。

        熱情、耐心、細心,是每一位平安員工應該具備的服務素養。未來,平安人壽廈門分公司將持續提升客戶服務體驗,為客戶提供友善、便捷、安心的服務,以實際行動踐行保險承諾,守護人民幸福美好生活。(平安人壽廈門分公司供稿,文中數據由平安人壽廈門分公司提供,不代表本網觀點,本網不對其真實性負責。)

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      責任編輯: 張琳,衷文瓏

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